「コミュニケーションに大切なのは笑顔と言葉使いです」
とマナー講師の太田先生。言葉には言霊(ことだま)が宿り、自分に戻ってきます。聴き方・話し方のルールを身につけ、自他ともに気持ちよく過ごしましょう。

取材・文/長井純子 イラストレーション/Ayaka Gen

傾聴することが第一歩 相手を受け入れ心を開こう

「聞く」と「聴く」の大きな違い

 「聞く」とは、耳を使って音を捉えることです。英語では「Hear」、聞かれたら「答える」。犬や赤ちゃんの鳴き声などの音を耳で聞き、口で答えます。

 一方「聴く」は漢字にも表現されているように、耳だけでなく目と心も使って相手が何を言いたいのかをしっかり受け入れることです。英語でも「Listen」と区別され、返答は心も使って「応える」です。

 忙しさのあまり、相手の目も見ず、発せられる音を「聞く」だけになっていませんか?特に患者さんなど弱い立場の人と接するときは、相手の立場にたって「傾聴する」姿勢が重要です。

心を開く話の引き出し方

 傾聴は、相手が話したいことを気持ち良く話させることが大切です。相手の話に興味や関心を持ち、真剣に聴きましょう。具体的な話の引き出し方としては

  • 相槌をうつ(黙って頷く、「はい」「ええ」など肯定する)
  • 復唱する(「○○なんですね」と言葉を拾う)
  • 質問する(「どこが○○なんですか」と拾った言葉を質問で深める)

など。
ポイントは自分が話すのではなく、とにかく相手を話しやすくすること。心を開き話すことで、「自分の事をわかってくれる味方」と感じ、信頼につながります。

全身を使って相手を受け入れて

 傾聴の際は、耳・目・心など全身を使って相手を受け入れましょう。

  • アイコンタクトをとり、何が言いたいのか何をしてほしいのか推察する
  • 同じ目の高さで話を聴く(ベッドの患者さんに上から目線にならないよう中腰で)
  • 初対面ではベッドサイドに行って笑顔であいさつ
  • 定期的に声がけするなどいざというときに話かけやすい雰囲気づくり

など、傾聴する際の姿勢にも気を配りたいものです。

マナー講師 太田幸美さん
マナー講師
太田幸美さん

ANA客室乗務員を経て、ファイナンシャルプランナー、マナー講師等の資格取得。コミュニケーションスキルやメンタルヘルスにも詳しく、ナース向け接遇セミナーも定期的に開催、全国のナースが楽しく明るく前向きに生きるために情熱を注ぐ

”聴く”とは

あなたの常識は大丈夫!?正しい言葉使いのルール

言葉の重みを認識して話す

言葉は一度発すると取り戻せないもの。特に患者さんは医師や看護師のひとことに敏感になっていることを忘れてはいけません。話す際に気を付けたいのは以下です。

  • アイコンタクトをしっかりとること
  • 明るく、感じよく、肯定的な表現を用いること
  • 具体的にわかりやすく話すこと
  • 他人のプライバシーを傷つけないこと
  • 政治や宗教の話はさける
  • その場にふさわしい言葉使いをすること

実習中とはいえ、学生丸出しの言葉使いは恥ずかしいですね。場にふさわしい正しい言葉使いをマスターする4つのステップをご紹介しましょう。

ポジティブに!ふさわしい!言葉

1.ビジネス慣用句をマスターする

言葉は一度発すると取り戻せないもの。特に患者さんは医師や看護師のひとことに敏感になっていることを忘れてはいけません。話す際に気を付けたいのは以下です。

場面 使いがちな例 丁寧なビジネス慣用句
用件を受ける 了解しました・承知しました かしこまりました・承知いたしました
お詫びをする ごめんなさい・すみません 申し訳ございません・失礼いたしました
許可を得る どうしましょうか いかがいたしましょうか・お差支えございませんか
断る 出来ません いたしかねます・できかねます
承認する そうです さようでございます・ごもっともでございます
伝言をうける 伝えておきます 申し伝えます
席にいない 不在です 只今席をはずしております・外出しております

2.バイト敬語に気を付けて

コンビニエンスストアやファミリーレストランでの接客シーンでよく耳にする「バイト敬語」。あまりに頻繁に使用されているため一般化しつつありますが、ほとんどの場合間違った敬語です。職場では意識して使わないようにしましょう。

<バイト敬語例>

場面 使いがちな例 丁寧なビジネス慣用句
~のほう お水のほうをお持ちしましょうか お水をお持ちいたしましょうか
~になります 料金は5,500円になります 料金は5,500円でございます
~から 10,000円からお預かりします 10,000円をお預かりします
~はよろしかった お箸はよろしかったでしょうか お箸はよろしいでしょうか

3.3種類の敬語をマスターする

正しい敬語は表にある3種類です。

丁寧な言葉遣いで相手に敬意を表す「丁寧語」
相手と自分との関係にかかわらず、すべての事物を丁寧に言い表すときに使う言葉ですので職場では先輩はもちろん、同僚や年下にも使うといいでしょう。
相手を敬って言う「尊敬語」
「会われる」「出席される」など、基本的には動作を表す言葉に「れる」「られる」をつけます。
自分をへりくだることで間接的に相手に敬意を表す「謙譲語」
上位の人に対して自分の物やことがらを話す場合、へりくだった気持ちを表現するときに使います。自分に対してのみ使うということに注意しましょう。

<3種の敬語>

場面 使いがちな例 丁寧なビジネス慣用句 丁寧なビジネス慣用句
言う 言います おっしゃる 申し上げる
見る 見ます ご覧になる 拝見する
聞く 聞きます お聞きになる 伺う・承る
行く 行きます いらっしゃる
おいでになる
参る・伺う
お邪魔する
来る 来ます お越しになる
おいでになる
参る
書く 書きます お書きになる お書きする
話す 話します お話しになる お話しする
食べる 食べます 召し上がる いただく
する します なさる いたす
いる います いらっしゃる おる

4.専門用語をわかりやすく表現

 同じことを注意されると落ち込むものですが、相手の時間も無駄するので失礼にあたります。初めての環境では注意される事も多いでしょうが、一度言われて覚えるのか、何度も同じことを言わせるのかでは大差があります。常にペンとメモを持ち歩き、注意されたことはすぐにメモして、空き時間に復習しましょう。

<専門用語の認知率と説明例>

頓服(とんぷく)
認知率 82.6%
症状が出た時に薬を飲むこと ※痛み止めという誤解(34.1%)、解熱剤という誤解(33.4%)が多い
寛解(かんかい)
認知率 13.9%
症状が落ち着いて安定した状態 ※病気が完全に治ったと誤解されやすい。一時的に症状が軽くなったり消えたりしていることで、治ったわけではないことを伝える
浸潤(しんじゅん)
認知率 41.4%
がんが周りに広がっていくこと
生検(せいけん)
認知率 43.1%
患部の一部を切り取り、顕微鏡などで調べる検査 ※「生体検査」の略
予後
認知率 52.6%
見通し、今後の病状についての医学的な見通し ※予後がいい・・これから病気が良くなる可能性が高い ※予後が悪い・・これから病気が悪くなる可能性が高い
MRSA
認知率 33.3%
発症した場合は退治する薬が効かなくなる細菌の一種 ※どんな薬もきかない怖い菌と誤解されるが、身の回りのどこにでもいる細菌で体の弱った人に病気を起こす(健康な人には害がない)ことを伝える

国立国語研究所 出典

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